課程詳情
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一、認識與區分客戶的不滿、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 1）比較差別 2）不滿、抱怨、投訴的處理 2、研討練習：比較潛在價值的大小 1）總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點 3、構建企業的客戶反饋管理系統 1）客戶反饋的不同形式 2）客戶反饋管理的重點 3）客戶反饋處理與管理的分工 ? 二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐 1、如何才能以客戶為中心 1）客戶為何不滿？—檢查表中找差距 2）客戶服務的概念——練習：優質的客戶服務表現 3）以客戶為中心的理念和表現 4）練習：區分何是以客戶為中心 2、獨享超值服務的回報 1）提升客戶需求的先見能力 2）超值服務的無窮價值 3）計算與研討：超值服務的回報 4）總結：客戶抱怨與超越預期對應關系 |
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3、抱怨是金—企業長盛不衰的理念基因 1）客戶永遠是對的？ 2）客戶服務——沒有任何借口 3）小組研討：請比較潛在價值的大小 4、處理客戶反饋過程中的心態管理 1）關注點管理：心態、心理、技術等 2）客戶方/處理方的關注點分析與識別 ? 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧 1、認識服務溝通 1）練習：服務、溝通、卓越人生 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 1）傾聽的一般注意點 2）聽出客戶不滿、采取不同的處理策略 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 1）研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答 2）案例分析 4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 1）案例分析：問的智慧 2）練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題 |
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5、處理客戶反饋過程中的身體語言 1）活動：身體語言的影響力 2）案例研討 6、處理客戶反饋過程電話溝通技巧 1）電話溝通的一般要求 2）為何對我們的電話表現不滿 3）案例分析 ? 四、有效處理客戶不瞞、抱怨、投訴 1、深挖客戶不滿 1）一線員工如何關注客戶不滿 2）探尋客戶需求的方法 3）客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘 |
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2、珍惜客戶抱怨 1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ 2）服務管理者如何關注與管理客戶抱怨 3）一線員工如何處理客戶抱怨 4）平息客戶抱怨的主要步驟 5）平息客戶抱怨的重點環節 3、管理客戶投訴 1）投訴帶來什么？ 2）投訴處理的流程 3）如何組織后期改善 4）研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略 4、處理客戶反饋實戰演練 |
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